Food & Hotel Vietnam is part of the Informa Markets Division of Informa PLC

This site is operated by a business or businesses owned by Informa PLC and all copyright resides with them. Informa PLC’s registered office is 5 Howick Place, London SW1P 1WG. Registered in England and Wales. Number 8860726

The new competition in the F&B industry: Customer experience strategy is the determination the success or failure

26/09/2022

The competition to attract customers in the food and beverage (F&B) industry is increasingly fierce, in which the quality of food or price has not yet determined the possibility of success or failure, making big restaurant chains to focus on improving customer experience.

“The experience – Customer is the “King”

About 10 years ago, Vietnamese diners did not care about the customer experience but focused more on the taste of the dish. Even “bún mắng, cháo chửi” has become a “unique” point in the culinary culture of Vietnamese people.

However, in recent years things have changed. According to the diners, enjoying food is considered an experiential art, but the experience not only includes eating well but also having a good seat and the people eating together must also have matchable gout. Customer experience factors such as seating, restaurant layout, and service attitude also become indispensable content in food review articles.

It will not be unusual for experiences like eating hot pot on a conveyor belt at Kichi-Kichi; Free nail art in Haidilao; go to “clear glass” at Vuvuzela (the men’s toilet at Vuvuzela Trang Thi beer club is fitted with one-way glass inside to look out onto the street, creating an interesting experience for male-NV guests); see the tea dance at Manwah, or seeing first-hand the pizzas being put into the giant oven at the Pizza4P’s restaurant chain… has become the “delight” discussed by food reviewers actively after going out to eat.

It demonstrates the importance of customer experience in building a well-regarded and high-quality F&B brand.

Success comes from kindness and dedication

The Japanese have a concept of customer service called “Omotenashi”. This is considered the most complete and standard textbook on customer care. Omotenashi is a combination of two words “omo” and “nashi”, which means not paying too much attention to external appearance. In a nutshell, this concept implies devotion and hospitality.

According to Mr. Hoang Quoc Khanh, Operations Manager of Golden Gate Group, kindness and dedication are the guidelines for this business to embark on building a strategy to improve customer experience. This group has invested 6 months to interview and research customer portraits, thereby building a customer experience strategy based on its customer experience vision.

Sharing about how the group’s employees understood the concept of “Dedication and Kindness” to customers, Mr. Khanh said: “I remember a case where a pregnant female customer had a meal at a restaurant. Unfortunately, our restaurant staff had an upset stomach, and the restaurant staff immediately took the guest to the hospital. After the examination, the doctor concluded that this customer had pain due to intestinal spasms and irritation leading to nausea, not poisoning because the family of this customer ate the meal with no problem.”

“But at that point, we thought it was simply more important than figuring out whose responsibility it was, to act promptly to show kindness to the customer in trouble.”

Even the largest restaurant chain in Vietnam has gone further, establishing a “Customer Experience Committee”. This is where Golden Gate management decides on a purposeful experience journey with customers, rather than just solving guest problems to their satisfaction.

Golden Gate said, when they have not yet implemented a customer experience strategy, they already have a process to resolve customer complaints, called “Self-determination”. Accordingly, each employee at the restaurants in this restaurant chain has the right to resolve any customer dissatisfaction or detect customer dissatisfaction when using the service on a tiered basis.

Golden Gate Operations Director said: “This helps staff to immediately support customers without having to wait for an authorized person to review. It helps to improve service quality and reduce customer discomfort if a problem occurs.”

A female Italian restaurant manager in the Tay Ho area, Hanoi also said that because 90% of the guests coming to this restaurant to dine are foreigners, they are very focused on their experience. According to this female manager, delicious food only reaches 50% of Western guests’ satisfaction. For them to be satisfied, the restaurant needs to touch the hearts of customers through small things such as friendly staff, fluent communication in English, bringing the glass to the table, also gently and telling the customer.

“Service profession is both easy and difficult. If it’s professional and marketable, even if it’s a mistake, it’s easy for guests to imitate,” the manager said.

Digital transformation is key

Although it comes from the kindness and dedication of service providers, to be able to ensure the most consistent customer experience at each touch point on a large scale, it is impossible without the help of technology. . More than 400 restaurants belonging to 22 brands of Golden Gate Group are equipped with iPads instead of paper menus, allowing customers to directly order food. The use of 100% technology in ordering also allows customers to check the number of orders they have ordered, track the status of the order, ensure the highest transparency and eliminate the problem of missed orders. This order or single table takes precedence over other orders.

Not only in order, but the arrangement of orders in the kitchen also helps this restaurant system to optimize food preparation time. Each data on the time of food preparation, order, and food from the kitchen to the table is collected and analyzed to find the optimal solutions.

For the F&B industry, the “number one pain” of customers is food safety. Mr. Hoang Quoc Khanh of Golden Gate said that this business has strict regulations and a digital system for the stages of finding suppliers/evaluation/delivery – receipt – preservation of goods / preliminary processing – processing and servicing. Foodservice ensures uniform standards.

Mr. Khanh revealed: “We are implementing phase 1 of the campaign and regularly evaluate the completed results. Up to now, we have recorded a customer satisfaction level of 88% and aim to be even higher soon.”

Source: CafeBiz

Food & Hotel Vietnam 2022 promises to bring diverse experiences regarding the ecosystem of reputable suppliers and potential buyers in the Food & Beverage, Hotel & Resort, Restaurant, Bakery and Food Service industries. The exhibition is a platform to meet and connect, thereby extending endless business opportunities. Additionally, Food & Hotel Vietnam 2022 is also a fascinating playground for the chef and barista community with a series of programs and competitions such as Vietnam Culinary Challenge and Vietnam Barista Competition.

Food & Hotel Vietnam 2022
Exhibition date: 07 – 09 December 2022
Opening hours: 9:00 – 17:00 daily
Venue: Saigon Exhibition & Convention Center (SECC), District 7, Ho Chi Minh City, Vietnam
Contact information:
Tel: +84 28 3622 2588
Email: [email protected]
Website: www.foodnhotelvietnam.com
Facebook: www.facebook.com/FoodnHotelVietnam 
Share this post

Must Read

PRODUCTS EXHIBITION
05/04/2022

You may be interested in

24/11/2022
LEVEL UP YOUR BUSINESS WITH DEDICATED FOOD AND DRINK WORKSHOPS AT THE EUROPEAN UNION PAVILION
Welcome to Europe! Level up your business with dedicated food and drink workshops at the...
23/11/2022
THE PERFECT MATCH! OF EUROPEAN & VIETNAMESE FOOD | INTERVIEW WITH CHEF HUNGAZIT
European Union As the popular European Union (EU) Pavilion makes its return to Vietnam for FHV...
03/11/2022
F&B business actively enter the METAVERSE
Companies are trying to protect their trademarks and exclusivity at Metaverse while continuing to...
26/10/2022
Does Trung Nguyen Legend have a chance to fight the “big guy” Starbucks in the billion people country coffee industry?
Unlike many other markets, China’s coffee industry has been less affected by the COVID-19...
26/10/2022
The Hotel market comes in hot season at the end of the year
Despite the slowdown in the real estate industry, the hotel market is experiencing a strong...
25/10/2022
Bali Airport, Indonesia opens “capsule hotel” service
Indonesia’s Bali airport has just launched a new service “capsule hotel”...
25/10/2022
Vietnamese beverage enterprises consider exploiting the niche market
The beverage industry is a lucrative niche that international companies exploit, with a scope of...
25/10/2022
From vibrating cards, and QR codes to E-Menus: What technology will shape the future of the restaurant industry?
After the trend of vibrating cards put into operation by Highlands Coffee, The Coffee House...
24/10/2022
Italian Food Enterprises push to entrant the Vietnamese market
Currently, nearly 6,000 Italian businesses are investing in Vietnam and are stepping up trade...
24/10/2022
Colliers: Vietnam is one of the most attractive retail markets in the world
Big players like Central Retail, Aeon, and Lotte are all planning to expand their scale and...

Subscribe to Our eNewsletters

    captcha
    BOOK A STAND
    ONLINE REGISTRATION
    Facebook stream
    Comments Box SVG iconsUsed for the like, share, comment, and reaction icons
    8 months ago
    Food&HotelVietnam

    TIẾP CẬN NGAY CÁC NHÀ ĐẦU TƯ BẤT ĐỘNG SẢN NGHỈ DƯỠNG / KHÁCH SẠN
    [English below]
    Chưa đầy 3 tháng đầu năm, các tỉnh duyên hải và cao nguyên liên tục xuất hiện danh sách dày đặc của các dự án nghỉ dưỡng và khách sạn được công bố và đề xuất đầu tư với quy mô siêu khủng, qua đó có thể thấy nhu cầu đối với việc tìm kiếm và mua hàng để phục vụ cho các dự án này là rất lớn. Hãy NHANH TAY ĐĂNG KÝ TRƯNG BÀY tại Food & Hotel Vietnam 2022 để có cơ hội gặp gỡ và tiếp cận với các nhà đầu tư hàng đầu trong lĩnh vực nghĩ dưỡng và khách sạn bên cạnh các đối tượng tham quan khác về ngành dịch vụ ăn uống và lữ hành. Liên hệ với chúng tôi ngay hôm nay!
    ----------//
    QUICKLY APPROACH THE RESORT / HOTEL REAL ESTATE, INVESTORS

    In the first 3 months of the year, the coastal and highland provinces of Vietnam continuously see a significant number of hotels and resorts investment. This is a promising sign of sourcing demand that is on the rise. RESERVE YOUR BOOTH NOW at Food & Hotel Vietnam 2022 to reconnect with industry professionals and approach leading investors in F&B hospitality industry. CONTACT US TODAY!

    Food & Hotel Vietnam 2022
    ⏰ 07-09.12.2022
    📍 Trung tâm Hội chợ Triển lãm Sài Gòn - SECC, 799 Nguyễn Văn Linh, Quận 7, Tp. Hồ Chí Minh, Việt Nam
    ☎️ (+84) 28 3622 2588
    📩 [email protected]

    #FoodnHotelVietnam #FoodnHotelVietnam2022 #FHV2022
    ...

    TIẾP CẬN NGAY CÁC NHÀ ĐẦU TƯ BẤT ĐỘNG SẢN NGHỈ DƯỠNG / KHÁCH SẠN 
[English below]
Chưa đầy 3 tháng đầu năm, các tỉnh duyên hải và cao nguyên liên tục xuất hiện danh sách dày đặc của các dự án nghỉ dưỡng và khách sạn được công bố và đề xuất đầu tư với quy mô siêu khủng, qua đó có thể thấy nhu cầu đối với việc tìm kiếm và mua hàng để phục vụ cho các dự án này là rất lớn. Hãy NHANH TAY ĐĂNG KÝ TRƯNG BÀY tại Food & Hotel Vietnam 2022 để có cơ hội gặp gỡ và tiếp cận với các nhà đầu tư hàng đầu trong lĩnh vực nghĩ dưỡng và khách sạn bên cạnh các đối tượng tham quan khác về ngành dịch vụ ăn uống và lữ hành. Liên hệ với chúng tôi ngay hôm nay!
----------//
QUICKLY APPROACH THE RESORT / HOTEL REAL ESTATE, INVESTORS 

In the first 3 months of the year, the coastal and highland provinces of Vietnam continuously see a significant number of hotels and resorts investment. This is a promising sign of sourcing demand that is on the rise. RESERVE YOUR BOOTH NOW at Food & Hotel Vietnam 2022 to reconnect with industry professionals and approach leading investors in F&B hospitality industry. CONTACT US TODAY!

Food & Hotel Vietnam 2022
⏰ 07-09.12.2022
📍 Trung tâm Hội chợ Triển lãm Sài Gòn - SECC, 799 Nguyễn Văn Linh, Quận 7, Tp. Hồ Chí Minh, Việt Nam
☎️ (+84) 28 3622 2588
📩 fhv@informa.com

#FoodnHotelVietnam #FoodnHotelVietnam2022 #FHV2022
    8 months ago
    Food&HotelVietnam

    Cùng Food & Hotel Vietnam Khởi động Giờ Trái Đất 2022!
    [English below]
    Giờ Trái đất là sáng kiến của Tổ chức Quốc tế về Bảo tồn Thiên nhiên (WWF) nhằm nâng cao nhận thức cộng đồng về biến đổi khí hậu và tiết kiệm năng lượng trên toàn thế giới, đây cũng là sự kiện nằm trong chuỗi phát triển bền vững từ Informa Markets với mong muốn truyền tải thông điệp kêu gọi sự chung tay trong các hoạt động bảo vệ môi trường, sử dụng tài nguyên thiên nhiên một cách tiết kiệm. Mọi người hãy cùng Food & Hotel Vietnam tắt đèn từ 20:30-21:30 tối nay, thứ Bảy ngày 26/03/2022 và lắng nghe thông điệp hành động từ WWF toàn cầu trong Giờ Trái Đất 2022 nhé!
    ---------------------//
    Get Yourself In Earth Hour With Food & Hotel Vietnam!
    Earth Hour is organized by World Wide Fund for Nature (WWF) to raise public awareness about climate change and energy saving around the world. This is also considered an important event in the sustainable development chain from Informa Markets with the purpose to convey messages and call for environmental protection activities and use natural resources sparingly. Let's join Food & Hotel Vietnam to turn off the lights from 20:30 to 21:30 tonight, March 26, 2022, and listen to the action message from WWF worldwide in Earth Hour 2022!

    #FoodnHotelVietnam #FoodnHotelVietnam2022 #FHV2022 #EarthHour2022
    ...

    Cùng Food & Hotel Vietnam Khởi động Giờ Trái Đất 2022! 
[English below]
Giờ Trái đất là sáng kiến của Tổ chức Quốc tế về Bảo tồn Thiên nhiên (WWF) nhằm nâng cao nhận thức cộng đồng về biến đổi khí hậu và tiết kiệm năng lượng trên toàn thế giới, đây cũng là sự kiện nằm trong chuỗi phát triển bền vững từ Informa Markets với mong muốn truyền tải thông điệp kêu gọi sự chung tay trong các hoạt động bảo vệ môi trường, sử dụng tài nguyên thiên nhiên một cách tiết kiệm. Mọi người hãy cùng Food & Hotel Vietnam tắt đèn từ 20:30-21:30 tối nay, thứ Bảy ngày 26/03/2022 và lắng nghe thông điệp hành động từ WWF toàn cầu trong Giờ Trái Đất 2022 nhé!
---------------------//
Get Yourself In Earth Hour With Food & Hotel Vietnam!
Earth Hour is organized by World Wide Fund for Nature (WWF) to raise public awareness about climate change and energy saving around the world. This is also considered an important event in the sustainable development chain from Informa Markets with the purpose to convey messages and call for environmental protection activities and use natural resources sparingly. Lets join Food & Hotel Vietnam to turn off the lights from 20:30 to 21:30 tonight, March 26, 2022, and listen to the action message from WWF worldwide in Earth Hour 2022!

#FoodnHotelVietnam #FoodnHotelVietnam2022 #FHV2022  #EarthHour2022
    8 months ago
    Food&HotelVietnam

    Thịt Bò Canada Ngày Càng Được Ưa Chuộng, Vì Sao?
    [English below]
    Bên cạnh những cường quốc về thịt bò vốn đã nổi tiếng từ lâu, những năm trở lại đây thị trường tiêu thụ thịt bò Canada cũng tăng lên đáng kể, không chỉ vì hương vị không hề thua kém gì các loại thịt bò khác, thịt bò Canada còn được kiểm soát nghiêm ngặt về quy trình chăn nuôi và sản xuất. Với hệ thống phân hạng từng loại thịt bò một cách rõ ràng, thịt bò Canada luôn mang đến cho ngừoi tiêu dùng sự an tâm tuyệt đối về chất lượng.
    Cùng tìm hiểu thêm về hệ thống phận hạng và chi tiết của thịt bò Canada tại đây: bitly.com.vn/yhou0o
    ---------------------//
    Why Canadian Beef Is More And More Popular?
    Besides the famous beef powerhouses for a long time, in recent years, Canadian beef consumption has also increased significantly in the market, not only because of the delicious flavor to other types of beef, but Canadian beef is also strictly controlled in terms of breeding and production processes. With a clear classification system for each type of beef, Canadian beef always gives consumers absolute peace of mind about its quality.
    Find out more about the grading system and details of Canadian beef here:bitly.com.vn/pcgaoot
    ...

    Thịt Bò Canada Ngày Càng Được Ưa Chuộng, Vì Sao?
[English below]
Bên cạnh những cường quốc về thịt bò vốn đã nổi tiếng từ lâu, những năm trở lại đây thị trường tiêu thụ thịt bò Canada cũng tăng lên đáng kể, không chỉ vì hương vị không hề thua kém gì các loại thịt bò khác, thịt bò Canada còn được kiểm soát nghiêm ngặt về quy trình chăn nuôi và sản xuất. Với hệ thống phân hạng từng loại thịt bò một cách rõ ràng, thịt bò Canada luôn mang đến cho ngừoi tiêu dùng sự an tâm tuyệt đối về chất lượng.
Cùng tìm hiểu thêm về hệ thống phận hạng và chi tiết của thịt bò Canada tại đây: bitly.com.vn/yhou0o
---------------------//
Why Canadian Beef Is More And More Popular?
Besides the famous beef powerhouses for a long time, in recent years, Canadian beef consumption has also increased significantly in the market, not only because of the delicious flavor to other types of beef, but Canadian beef is also strictly controlled in terms of breeding and production processes. With a clear classification system for each type of beef, Canadian beef always gives consumers absolute peace of mind about its quality.
Find out more about the grading system and details of Canadian beef here:bitly.com.vn/pcgaoot
    8 months ago
    Food&HotelVietnam

    Get Ready To Exhibiting At Food & Hotel Vietnam 2022 This December!
    [Vietnamese below]
    Vietnam has just announced that people entering Vietnam are required to take a RT-PCR or RT-LAMP nCoV test within 72 hours or a rapid test within 24 hours before departure, medical declaration, using PC-Covid and ZERO QUARANTINE, this is considered extremely good news to Food & Hotel Vietnam international exhibitors. Contact us now to connect and expand your brand in one of Asia's most growing potential markets!
    Early Bird Rate for stand package will be available until the end of 07/06/2022. Quickly contact us!
    ----------//
    Các Nhà Trưng Bày Hãy Sẵn Sàng Để Trở Lại Food & Hotel Vietnam 2022 Tháng 12 Này!
    [English below]
    Việt Nam vừa công bố người nhập cảnh Việt Nam chỉ cần kết quả xét nghiệm nCoV âm tính bằng PCR trong vòng 72 giờ hoặc test nhanh trong vòng 24 giờ, khai báo y tế, sử dụng PC-Covid và KHÔNG CẦN CÁCH LY, đây được xem là một tin cực kỳ tốt đối với các đơn vị trưng bày quốc tế tại Food & Hotel Vietnam. Hãy nhanh tay liên hệ với chúng tôi để có thể kết nối và mở rộng thương hiệu tại một trong những thị trường tiềm năng đang phát triển nhất Châu Á!
    Giá ưu đãi dành cho đăng ký gian hàng sẽ mở đến hết ngày 07/06/2022. Nhanh tay liên hệ với chúng tôi!

    Food & Hotel Vietnam 2022
    ⏰ 07-09.12.2022
    📍 Trung tâm Hội chợ Triển lãm Sài Gòn - SECC, 799 Nguyễn Văn Linh, Quận 7, Tp. Hồ Chí Minh, Việt Nam
    ☎️ (+84) 28 3622 2588
    📩 [email protected]

    #FoodnHotelVietnam #FoodnHotelVietnam2022 #FHV2022
    ...

    Get Ready To Exhibiting At Food & Hotel Vietnam 2022 This December!
[Vietnamese below]
Vietnam has just announced that people entering Vietnam are required to take a RT-PCR or RT-LAMP nCoV test within 72 hours or a rapid test within 24 hours before departure, medical declaration, using PC-Covid and ZERO QUARANTINE, this is considered extremely good news to Food & Hotel Vietnam international exhibitors. Contact us now to connect and expand your brand in one of Asias most growing potential markets!
Early Bird Rate for stand package will be available until the end of 07/06/2022. Quickly contact us!
----------//
Các Nhà Trưng Bày Hãy Sẵn Sàng Để Trở Lại Food & Hotel Vietnam 2022 Tháng 12 Này!
[English below]
Việt Nam vừa công bố người nhập cảnh Việt Nam chỉ cần kết quả xét nghiệm nCoV âm tính bằng PCR trong vòng 72 giờ hoặc test nhanh trong vòng 24 giờ, khai báo y tế, sử dụng PC-Covid và KHÔNG CẦN CÁCH LY, đây được xem là một tin cực kỳ tốt đối với các đơn vị trưng bày quốc tế tại Food & Hotel Vietnam. Hãy nhanh tay liên hệ với chúng tôi để có thể kết nối và mở rộng thương hiệu tại một trong những thị trường tiềm năng đang phát triển nhất Châu Á!
Giá ưu đãi dành cho đăng ký gian hàng sẽ mở đến hết ngày 07/06/2022. Nhanh tay liên hệ với chúng tôi!

Food & Hotel Vietnam 2022
⏰ 07-09.12.2022
📍 Trung tâm Hội chợ Triển lãm Sài Gòn - SECC, 799 Nguyễn Văn Linh, Quận 7, Tp. Hồ Chí Minh, Việt Nam
☎️ (+84) 28 3622 2588
📩 fhv@informa.com

#FoodnHotelVietnam #FoodnHotelVietnam2022 #FHV2022
    Load more